在我们每个人的生活当中，学习的心态都可能成为强有力的竞争优势。它可以增强我们的能力，协助我们适应变化、达到自己设定的目标，成为我们希望的模样，还有助于让我们的工作、团队以及组织更具有创新能力，更有生产效率，也更有乐趣。

学习给我们带来了不曾有过的活力、热情以及人生的乐趣，而这是停止学习（无论是为了什么原因）的人所缺乏的。

问坏问题的时候，我们并没有在学习：

l  什么时候有人来训练指导我？

l  我们为什么必须经历这一切的变动？

l  我们什么时候才会听到一些新消息？

l  谁会为我们提供愿景？

l  别人为什么不能把工作做好？

问QBQ问题的时候，我们却是在学：

l  我该怎么做才能掌握新的技能？

l  我该如何适应多变的环境？

l  我该如何运用自己学到的知识？

l  我该如何做才会更有生产效率？

l  我该如何做才能有最佳的表现？

l  障碍1：例外心态

记住：我们要教别人的事，往往首先是我们自己需要学习的。

这句话的真正含义就是：如果我们听到一个观念，立即想到真正需要这一观念的是其他人，这往往表示我们可能比他们更需要这个观念。

问问这个QBQ：“我该如何将这个想法运用在我的生活上？”

l  障碍2：负面预期心态

保持开放的心灵，随时准备学习。问个类似这样的QBQ：“今天我要如何得到最大的收获？”

l  障碍3：应得权力心态

“什么时候才会有人来培训我？”是不正确的问题。更适当的问题是类似这样的QBQ：

n  我能做些什么来投资在自己身上？

n  我要如何获取新的知识，以迎接面临的挑战？

l  障碍4：经验陷阱

促进学习的方法（而且，别忘了学无止境）就是一直问：“我要如何加强学习的效果？”以及“我能做些什么来获得新的技能？”

l  障碍5：排斥心态

问问自己：“我该如何用心倾听，考虑接纳别人的建议，并加以运用？”

在我们每个人的生活当中，学习的心态都可以能成为我们强有力的竞争优势。

我们要将自己知道该做什么，转化成去做我们知道该做的事。知行合一的时候，才是真正的学习。换句话说—学习要转化为行动！

在书本上学到一个知识点，要马山应用到生活中去，“接下来我要做些什么事情可以用到这个知识点？”

负责是个人责任最纯粹的形式。

问坏问题的时候，我们并没有负责：

l  他们什么时候才会搞定这件事？

l  是谁搞砸的？

l  他们为什么不肯改善这里的状况？

l  谁会来为我讲清楚工作内容？

l  为什么会有那么多指责的口水战？

问QBQ的时候，表示我们真的负起责任了：

l  我该如何解决问题？

l  我该做什么来贡献一己之力？

l  我该如何协助组织成功？

l  我该做什么来扩展自己的个人影响？

l  我该如何摆脱生活中的职责？

在我们太专注于“外面”的那些指责之前，请先想一想这些问题：

l  上班迟到的时候，我有没有职责早上的交通状况？

l  很晚才会电话的时候，我有没有说：“我实在太忙了？”

l  心情很差的时候，我有没有指责家人和同事或外界环境造成我的困扰？

l  考试成绩不佳的时候，我有没有指责老师或者考试制度？

l  没有获得加薪（或福利）的时候，我有没有指责老板？

l  项目未能及时完成的时候，我有没有指责团队？

l  孩子成绩退步的时候，我有没有指责老师？

l  丢掉饭碗的时候，我有没有指责上司？

l  当给出一个建议，对方未采纳时，我有没有指责对方不识时务？

l  当我懂得使用某个工具的时候，我有没有指责别人没有使用这个工具而效率低？

指责永远解决不了任何问题，只有承担个人责任，然后去行动才能有效地解决遇到的问题。

资产负债表上可能没有“同事之间的争执”以及“职责其他部门”的项目，但团队合作、士气及生产力的成本的确存在。所以，指责不仅无法解决问题，反而还会增加问题，造成严重的损失。

我们可以做得更好，让我们停止彼此之间的战斗，开始和我们的问题战斗吧。

在工作场所、在家里，以及在驾驶座上，个人的安全都是自己个人的责任，不要找任何借口。

承担起责任，问“我能做什么来处理这个状况？”以及“我该如何小心一点？”

岗位说明书是一项了不起的工具，但它也可能变成某种不愿意为手上的问题负责任的借口，可能阻碍我们找到有创意的解决方法。

QBQ：此时此刻，我该如何帮助这个人？

训练，教导，示范，而不是口号上的“注意安全”。

负责任并不是：

l  做别人分内的工作。

l  救援表现不佳的人。

l  每次出了什么问题，就说：“好吧，都是我的错！”

l  试图自己一个人处理每一件事。

要负责任，但不要过了头。问这样的QBQ：“我要如何贡献一己之力？我能做些什么来协助其他人达成目标？”但也要记住：每个人都可通过自身的聪明才智解决问题，不见得每一个问题都得靠你来想办法解决。

通常，谈到创意的时候，我们会想到艺术方面的能力，像写作、素描或是绘画。然而如果在面临障碍的时候能想出一个方法来达成目标，更是创意的极致表现。

问坏问题的时候，我们不曾运用创意：

l  我们为什么不能拥有更多工具来把工作做好？

l  谁会提供我所需要的信息？

l  我们什么时候才会有更好的电脑？

l  我什么时候才找得到既努力又可靠的员工？

l  我为什么不能拿到较多的预算？

问QBQ的时候，我们运用了创意：

l  我要怎么做才可以利用现有的工具成功地完成工作？

l  我该如何获取需要的信息？

l  我该采取什么行动才会有进展？

l  我该如何培养现有的人力？

l  我该做什么来达成目标？

创意是协助我们达成目标的重要优势原则。无论在职场或是家庭生活中，皆是如此。

在其他人陷入困境而放弃的时候，我还是可以运用创意，专注在目标上，并且继续努力，直到发现通往成功的路径。

QBQ：利用现有的工具和资源，我该如何做才会成功？

盘算一下现在的资源有：

l  手机

l  电脑

n  思维导图

n  输入法

n  为知笔记

l  办公室

l  住的地方

（把这个资源列表做完）

QBQ：我能做些什么来改善现状？

QBQ：我能做些什么来达到目标？

唯有在我们停止前进的时候，我们的目标爱会变得遥不可及。

有创意，不断追寻，你一定能找到更好的解决方法。

麦克买宾氏靴子的故事。

问坏问题的时候，我们并没有服务的心态：

l  别人为什么会有那多的要求？

l  顾客要到什么时候才会按规矩来？

l  我的员工什么时候才会更加自动自发地工作？

l  那个部门为什么不把工作做好？

l  别人什么时候才会像我这么用心？

问QBQ的时候，我们就有了服务的心态

l  我能做些什么来了解其他人的需求？

l  我该如何为顾客提供更多服务？

l  我该如何成为更好的指导者？

l  我该采取什么行动来帮助他们成功？

l  我该如何为其他人的生活增添价值？

服务的心态是QBQ精神不可或缺的一部分。服务会加强关系，也会建立信任。它会让我们成为更有影响力的领导者，无路是在职场上或是家庭生活中，也会为我们服务的对象（以及我们自己）增添生活的价值。

仆人式领导是谦卑，是一种“我的存在是要协助你达到你的目标”的态度。

无论在工作还是家庭生活中，激励人心是一件不容易做到的事，然而却是一种很有效的服务。

多问这样的QBQ：此时此刻，我能做什么来帮助身边的人成功？

永远不要问这样的问题：

l  你仔细检查过数字俺们？

l  你对客户说了什么？

l  你为什么要那样做？

l  还是让我来处理这件事比较好。

l  你玩什么不能及时把工作做好？

l  你什么时候才会采纳我的建议？

以上每句话都是在表达：“我怀疑你的能力”、“我不确定你做得到”或是“我不相信你可以做最好的决策”。

注意，要相信你的家人、朋友、同事，相信他们能把自己的事情处理好。信任他人就是给他人提供优质的服务。

差劲的服务会把人的心情打入谷底。

提供服务的不是组织，而是个人。个人提供卓越的服务，而组织的责任就是全力支持他们完成这项努力。别忘了，在顾客眼中，企业的好坏，完全取决于当下和他们互动的那个人。换句话说，那位客服人员就代表着整个组织。

QBQ：此时此刻，我该如何为这个人提供最佳的服务？我该说些什么话，让他们能安心自在？我该如何让这名顾客感受到特别的服务？

不断问自己：我该如何将这些概念实际运用与工作和家庭生活中？

这是将个人责任的力量释放出来，并且获得QBQ优势的第一步。

格林咖啡店的故事：没有电的咖啡馆去八公里外煮咖啡回来。

服务可以帮助他人成功，提高组织、产品、个人的附加值，累积无形资产。

在这一中，米勒讲到了自己父母的故事。

QBQ：我该如何为他人提供更多的服务？

问坏问题的时候我们不能建立信任：

l  你为什么不和我多谈谈？

l  我的孩子什么时候才会听我的话？

l  我的员工（部属）为什么不肯坦诚沟通？

l  谁该为这件事负责？

l  他们什么时候才会说清楚到底是怎么一回事？

问QBQ的时候，我们可以建立信任：

l  我该如何真正了解你？

l  我该做什么才可以更了解孩子？

l  我该如何建立员工（部属）对我的信心？

l  我该做些什么来带动我们的团队？

l  我该如何更清楚地了解状况。

建立信任的方法有很多，但我们必须先相信，建立信任首先要从我们自身做起—我们个人要负起这样的责任。信任会从我们个人的行为开始累积，我们每一个人都有责任，与周围的所有人建立信任。

请注意最重要的一点—我们不能等待别人来建立信任，信任要靠我们自己来建立。信任是从“我”做起的。

QBQ：我今天能做些什么来建立信任？

只有说实话，才能建立信任。

如果你与某人发生了问题，那么找谁谈话最好呢？直接找当事人谈，而不应找其他人。

l  我能做什么来使得我的朋友、家人、同事提高能力？

l  我该如何成为更有影响力的指导者？

l  我可以做什么来协助他们的成功？

指导是建立信任的极佳方法。倾听别人的目标与梦想，并且与他们分享自己的知识与经验，协助他们达成愿望。

无论是作为领导者、下属还是教练，指导都能建立长久的信任关系。“我如何指导他人走向成功呢？”

充分授权是建立信任的好方法。当我们授权给别人去做决定和行动的时候—甚至要让他们有犯错和失败的机会。

l  无论你选择哪一条路，我都知道你可以成功！

l  我尊重也欣赏你现在这个样子。

信任不可能在一夕之间建立起来。

信任，没有捷径；

信任，需要时间。

我从不认为我已经学得够多了，我需要不断提升。

QBQ：今天我能够采取什么明确的行动，在我的人生当中释放个人责任的力量？

第2章

1.对你而言，个人责任的意义是什么？

2.目前，你在生活中扮演哪些领导角色？

3.构成QBQ！的三个指导原则是什么？

4.列出你曾经问过的五个负面的问题，然后将它们转换成以QBQ！思维指导的正面问题。

第3章~第5章

1.在学习的五个障碍当中，哪一个是你最大的障碍？而它又对你造成哪些困扰？

2.你是否曾经因为排斥的心理面而没有听从别人的意见？从这些意见中，你有可能学习到什么？

3.你认为自己理应得到什么？这对你的人生有什么影响？

4.有哪些教训是你一直尝试与他人分享，但其实可能更适用在你自己身上的？

5.在罗萍的故事中，我们发现学习等于改变。你自己现在将会做出哪些改变？可能会有什么收获？

第6章~第12章

1.找出你人生中的一个困境难题。问自己：哪一些负面问题妨碍了你为这个状况负起责任？反过来你可以问：哪些QBQ正面问题能帮助你负起责任？

2.再读一次第7章“指责的游戏”，你在哪些方面指责过别人？这对你有什么影响？

3.参看第7章，“都是他人的错”的心态会对你和你的组织造成什么损失？

4.在第11章中，我们谈到对于工作上的人身安全“负起责任”的重要性。这种“负起责任”的态度，会为你人生中的哪些方面带来好处？

5.你是否曾经使用过终极借口—“这不是我分内的工作”？既然已经读过关于负起责任的意义，你会如何以不同的方式来处理这种状况？

6.你是否曾经将负责的原则发挥过度？这为你造成了哪些额外的问题？

第13章~第14章

1.你会问什么负面问题妨碍你实现创意？你能问什么QBQ正面问题，让创意变成生活中更自然也更常见的一部分？

2.想想你今天面临的某一个状况是否可以运用创意改善。你有可能采取什么行动，发挥更大的创意？

3.为了达成你在工作和生活中的目标，你认为自己欠缺什么需要的工具和资源？你可能利用什么方式来达成这些目标？

第15章~第19章

1.你从克里斯蒂身上学到了什么？你如何可以将学到的原理运用在自己的工作和生活中？

2.想想你曾经接受过的最差的客户服务，你对这种服务的感觉如何？

3.你认为咖啡馆老板格林那天早上做的事是对的吗？换成是你，你会怎么做？

4. 你是否知道哪些人需要鼓励？你能做些什么来帮助这些人？

5.通过服务所创造无形资产为什么是值得我们不懈努力的目标？

6.你今天能为别人做些什么原本不必做的事？

第20章~第22章

1.关于信任，有什么具体的概念是你觉得最难接受的？为什么？

2.在你家里或者工作场所，是否有沉默不语或冷嘲热讽的状况存在？你能采取什么步骤来排除这些不信任的警示信息？

3.你是否曾经在某人执行工作的时候，在旁边严格监控？如果有，你认为这对他们有什么影响？

4.找出在你生活中目前发生“三角关系”的例子，这造成了什么影响？

5.想想在你认识的人当中，有谁真正从心底里关怀别人。从这个榜样身上，你可以学到什么关于建立信任的道理？

实践个人责任的方法是：先提炼自己的想法，接着问比较好的问题，然后立刻付诸行动！