阅读笔记：《QBQ!的五项修炼》
1 QBQ优势的修炼原则
2 问更好的问题
借由提出更好的问题，立刻做出更好的选择。
优势原则一——学习
3 学习的愿景
在我们每个人的生活当中，学习的心态都可能成为强有力的竞争优势。它可以增强我们的能力，协助我们适应变化、达到自己设定的目标，成为我们希望的模样，还有助于让我们的工作、团队以及组织更具有创新能力，更有生产效率，也更有乐趣。
学习给我们带来了不曾有过的活力、热情以及人生的乐趣，而这是停止学习（无论是为了什么原因）的人所缺乏的。
问坏问题的时候，我们并没有在学习：
l 什么时候有人来训练指导我？
l 我们为什么必须经历这一切的变动？
l 我们什么时候才会听到一些新消息？
l 谁会为我们提供愿景？
l 别人为什么不能把工作做好？
问QBQ问题的时候，我们却是在学：
l 我该怎么做才能掌握新的技能？
l 我该如何适应多变的环境？
l 我该如何运用自己学到的知识？
l 我该如何做才会更有生产效率？
l 我该如何做才能有最佳的表现？
4 学习的障碍
l 障碍1：例外心态
记住：我们要教别人的事，往往首先是我们自己需要学习的。
这句话的真正含义就是：如果我们听到一个观念，立即想到真正需要这一观念的是其他人，这往往表示我们可能比他们更需要这个观念。
问问这个QBQ：“我该如何将这个想法运用在我的生活上？”
l 障碍2：负面预期心态
保持开放的心灵，随时准备学习。问个类似这样的QBQ：“今天我要如何得到最大的收获？”
l 障碍3：应得权力心态
“什么时候才会有人来培训我？”是不正确的问题。更适当的问题是类似这样的QBQ：
n 我能做些什么来投资在自己身上？
n 我要如何获取新的知识，以迎接面临的挑战？
l 障碍4：经验陷阱
促进学习的方法（而且，别忘了学无止境）就是一直问：“我要如何加强学习的效果？”以及“我能做些什么来获得新的技能？”
l 障碍5：排斥心态
问问自己：“我该如何用心倾听，考虑接纳别人的建议，并加以运用？”
在我们每个人的生活当中，学习的心态都可以能成为我们强有力的竞争优势。
5 学习等于改变
我们要将自己知道该做什么，转化成去做我们知道该做的事。知行合一的时候，才是真正的学习。换句话说—学习要转化为行动！
在书本上学到一个知识点，要马山应用到生活中去，“接下来我要做些什么事情可以用到这个知识点？”
优势原则二——负责
6 负起责任，解决问题
负责是个人责任最纯粹的形式。
问坏问题的时候，我们并没有负责：
l 他们什么时候才会搞定这件事？
l 是谁搞砸的？
l 他们为什么不肯改善这里的状况？
l 谁会来为我讲清楚工作内容？
l 为什么会有那么多指责的口水战？
问QBQ的时候，表示我们真的负起责任了：
l 我该如何解决问题？
l 我该做什么来贡献一己之力？
l 我该如何协助组织成功？
l 我该做什么来扩展自己的个人影响？
l 我该如何摆脱生活中的职责？
7 指责：负责的反义词
在我们太专注于“外面”的那些指责之前，请先想一想这些问题：
l 上班迟到的时候，我有没有职责早上的交通状况？
l 很晚才会电话的时候，我有没有说：“我实在太忙了？”
l 心情很差的时候，我有没有指责家人和同事或外界环境造成我的困扰？
l 考试成绩不佳的时候，我有没有指责老师或者考试制度？
l 没有获得加薪（或福利）的时候，我有没有指责老板？
l 项目未能及时完成的时候，我有没有指责团队？
l 孩子成绩退步的时候，我有没有指责老师？
l 丢掉饭碗的时候，我有没有指责上司？
l 当给出一个建议，对方未采纳时，我有没有指责对方不识时务？
l 当我懂得使用某个工具的时候，我有没有指责别人没有使用这个工具而效率低？
指责永远解决不了任何问题，只有承担个人责任，然后去行动才能有效地解决遇到的问题。
8 另一种形式的指责：勾心斗角
资产负债表上可能没有“同事之间的争执”以及“职责其他部门”的项目，但团队合作、士气及生产力的成本的确存在。所以，指责不仅无法解决问题，反而还会增加问题，造成严重的损失。
我们可以做得更好，让我们停止彼此之间的战斗，开始和我们的问题战斗吧。
9 不找任何借口
在工作场所、在家里，以及在驾驶座上，个人的安全都是自己个人的责任，不要找任何借口。
承担起责任，问“我能做什么来处理这个状况？”以及“我该如何小心一点？”
10 不再说“这不是我分内的工作”
岗位说明书是一项了不起的工具，但它也可能变成某种不愿意为手上的问题负责任的借口，可能阻碍我们找到有创意的解决方法。
QBQ：此时此刻，我该如何帮助这个人？
11 为工作安全负起责任
训练，教导，示范，而不是口号上的“注意安全”。
12 要负责任，但不要过了头
负责任并不是：
l 做别人分内的工作。
l 救援表现不佳的人。
l 每次出了什么问题，就说：“好吧，都是我的错！”
l 试图自己一个人处理每一件事。
要负责任，但不要过了头。问这样的QBQ：“我要如何贡献一己之力？我能做些什么来协助其他人达成目标？”但也要记住：每个人都可通过自身的聪明才智解决问题，不见得每一个问题都得靠你来想办法解决。
优势原则三——创意
13 QBQ式创意：成功运用现有的资源
通常，谈到创意的时候，我们会想到艺术方面的能力，像写作、素描或是绘画。然而如果在面临障碍的时候能想出一个方法来达成目标，更是创意的极致表现。
问坏问题的时候，我们不曾运用创意：
l 我们为什么不能拥有更多工具来把工作做好？
l 谁会提供我所需要的信息？
l 我们什么时候才会有更好的电脑？
l 我什么时候才找得到既努力又可靠的员工？
l 我为什么不能拿到较多的预算？
问QBQ的时候，我们运用了创意：
l 我要怎么做才可以利用现有的工具成功地完成工作？
l 我该如何获取需要的信息？
l 我该采取什么行动才会有进展？
l 我该如何培养现有的人力？
l 我该做什么来达成目标？
创意是协助我们达成目标的重要优势原则。无论在职场或是家庭生活中，皆是如此。
在其他人陷入困境而放弃的时候，我还是可以运用创意，专注在目标上，并且继续努力，直到发现通往成功的路径。
14 以创意改变思维方式
QBQ：利用现有的工具和资源，我该如何做才会成功？
盘算一下现在的资源有：
l 手机
l 电脑
n 思维导图
n 输入法
n 为知笔记
l 办公室
l 住的地方
（把这个资源列表做完）
QBQ：我能做些什么来改善现状？
QBQ：我能做些什么来达到目标？
唯有在我们停止前进的时候，我们的目标爱会变得遥不可及。
有创意，不断追寻，你一定能找到更好的解决方法。
优势原则四——服务
15 QBQ服务：想他人所想的服务
麦克买宾氏靴子的故事。
问坏问题的时候，我们并没有服务的心态：
l 别人为什么会有那多的要求？
l 顾客要到什么时候才会按规矩来？
l 我的员工什么时候才会更加自动自发地工作？
l 那个部门为什么不把工作做好？
l 别人什么时候才会像我这么用心？
问QBQ的时候，我们就有了服务的心态
l 我能做些什么来了解其他人的需求？
l 我该如何为顾客提供更多服务？
l 我该如何成为更好的指导者？
l 我该采取什么行动来帮助他们成功？
l 我该如何为其他人的生活增添价值？
服务的心态是QBQ精神不可或缺的一部分。服务会加强关系，也会建立信任。它会让我们成为更有影响力的领导者，无路是在职场上或是家庭生活中，也会为我们服务的对象（以及我们自己）增添生活的价值。
16 服务与谦卑
仆人式领导是谦卑，是一种“我的存在是要协助你达到你的目标”的态度。
无论在工作还是家庭生活中，激励人心是一件不容易做到的事，然而却是一种很有效的服务。
多问这样的QBQ：此时此刻，我能做什么来帮助身边的人成功？
永远不要问这样的问题：
l 你仔细检查过数字俺们？
l 你对客户说了什么？
l 你为什么要那样做？
l 还是让我来处理这件事比较好。
l 你玩什么不能及时把工作做好？
l 你什么时候才会采纳我的建议？
以上每句话都是在表达：“我怀疑你的能力”、“我不确定你做得到”或是“我不相信你可以做最好的决策”。
注意，要相信你的家人、朋友、同事，相信他们能把自己的事情处理好。信任他人就是给他人提供优质的服务。
17 提供服务的不是组织，而是个人
差劲的服务会把人的心情打入谷底。
提供服务的不是组织，而是个人。个人提供卓越的服务，而组织的责任就是全力支持他们完成这项努力。别忘了，在顾客眼中，企业的好坏，完全取决于当下和他们互动的那个人。换句话说，那位客服人员就代表着整个组织。
QBQ：此时此刻，我该如何为这个人提供最佳的服务？我该说些什么话，让他们能安心自在？我该如何让这名顾客感受到特别的服务？
不断问自己：我该如何将这些概念实际运用与工作和家庭生活中？
这是将个人责任的力量释放出来，并且获得QBQ优势的第一步。
18 服务，这么做才对
格林咖啡店的故事：没有电的咖啡馆去八公里外煮咖啡回来。
服务可以帮助他人成功，提高组织、产品、个人的附加值，累积无形资产。
优势原则五——信任
19 服务的遗赠
在这一中，米勒讲到了自己父母的故事。
QBQ：我该如何为他人提供更多的服务？
20 QBQ信任：关键在我自己
问坏问题的时候我们不能建立信任：
l 你为什么不和我多谈谈？
l 我的孩子什么时候才会听我的话？
l 我的员工（部属）为什么不肯坦诚沟通？
l 谁该为这件事负责？
l 他们什么时候才会说清楚到底是怎么一回事？
问QBQ的时候，我们可以建立信任：
l 我该如何真正了解你？
l 我该做什么才可以更了解孩子？
l 我该如何建立员工（部属）对我的信心？
l 我该做些什么来带动我们的团队？
l 我该如何更清楚地了解状况。
建立信任的方法有很多，但我们必须先相信，建立信任首先要从我们自身做起—我们个人要负起这样的责任。信任会从我们个人的行为开始累积，我们每一个人都有责任，与周围的所有人建立信任。
请注意最重要的一点—我们不能等待别人来建立信任，信任要靠我们自己来建立。信任是从“我”做起的。
QBQ：我今天能做些什么来建立信任？
21 建立信任的方法
1. 说实话
只有说实话，才能建立信任。
2. 找对人说话
如果你与某人发生了问题，那么找谁谈话最好呢？直接找当事人谈，而不应找其他人。
3. 指导
l 我能做什么来使得我的朋友、家人、同事提高能力？
l 我该如何成为更有影响力的指导者？
l 我可以做什么来协助他们的成功？
指导是建立信任的极佳方法。倾听别人的目标与梦想，并且与他们分享自己的知识与经验，协助他们达成愿望。
无论是作为领导者、下属还是教练，指导都能建立长久的信任关系。“我如何指导他人走向成功呢？”
4. 充分授权
充分授权是建立信任的好方法。当我们授权给别人去做决定和行动的时候—甚至要让他们有犯错和失败的机会。
5. 支持别人的梦想
l 无论你选择哪一条路，我都知道你可以成功！
l 我尊重也欣赏你现在这个样子。
6. 表现你的关怀
实践优势原则
22 信任需要时间
信任不可能在一夕之间建立起来。
信任，没有捷径；
信任，需要时间。
23 像拉里一样乐在其中
我从不认为我已经学得够多了，我需要不断提升。
QBQ：今天我能够采取什么明确的行动，在我的人生当中释放个人责任的力量？
附录 将优势原则付诸行动——29个值得讨论的QBQ问题
个人责任与QBQ！
第2章
1.对你而言，个人责任的意义是什么？
2.目前，你在生活中扮演哪些领导角色？
3.构成QBQ！的三个指导原则是什么？
4.列出你曾经问过的五个负面的问题，然后将它们转换成以QBQ！思维指导的正面问题。
学习的优势原则
第3章~第5章
1.在学习的五个障碍当中，哪一个是你最大的障碍？而它又对你造成哪些困扰？
2.你是否曾经因为排斥的心理面而没有听从别人的意见？从这些意见中，你有可能学习到什么？
3.你认为自己理应得到什么？这对你的人生有什么影响？
4.有哪些教训是你一直尝试与他人分享，但其实可能更适用在你自己身上的？
5.在罗萍的故事中，我们发现学习等于改变。你自己现在将会做出哪些改变？可能会有什么收获？
负责的优势原则
第6章~第12章
1.找出你人生中的一个困境难题。问自己：哪一些负面问题妨碍了你为这个状况负起责任？反过来你可以问：哪些QBQ正面问题能帮助你负起责任？
2.再读一次第7章“指责的游戏”，你在哪些方面指责过别人？这对你有什么影响？
3.参看第7章，“都是他人的错”的心态会对你和你的组织造成什么损失？
4.在第11章中，我们谈到对于工作上的人身安全“负起责任”的重要性。这种“负起责任”的态度，会为你人生中的哪些方面带来好处？
5.你是否曾经使用过终极借口—“这不是我分内的工作”？既然已经读过关于负起责任的意义，你会如何以不同的方式来处理这种状况？
6.你是否曾经将负责的原则发挥过度？这为你造成了哪些额外的问题？
创意的优势原则
第13章~第14章
1.你会问什么负面问题妨碍你实现创意？你能问什么QBQ正面问题，让创意变成生活中更自然也更常见的一部分？
2.想想你今天面临的某一个状况是否可以运用创意改善。你有可能采取什么行动，发挥更大的创意？
3.为了达成你在工作和生活中的目标，你认为自己欠缺什么需要的工具和资源？你可能利用什么方式来达成这些目标？
服务的优势原则
第15章~第19章
1.你从克里斯蒂身上学到了什么？你如何可以将学到的原理运用在自己的工作和生活中？
2.想想你曾经接受过的最差的客户服务，你对这种服务的感觉如何？
3.你认为咖啡馆老板格林那天早上做的事是对的吗？换成是你，你会怎么做？
4. 你是否知道哪些人需要鼓励？你能做些什么来帮助这些人？
5.通过服务所创造无形资产为什么是值得我们不懈努力的目标？
6.你今天能为别人做些什么原本不必做的事？
信任的优势原则
第20章~第22章
1.关于信任，有什么具体的概念是你觉得最难接受的？为什么？
2.在你家里或者工作场所，是否有沉默不语或冷嘲热讽的状况存在？你能采取什么步骤来排除这些不信任的警示信息？
3.你是否曾经在某人执行工作的时候，在旁边严格监控？如果有，你认为这对他们有什么影响？
4.找出在你生活中目前发生“三角关系”的例子，这造成了什么影响？
5.想想在你认识的人当中，有谁真正从心底里关怀别人。从这个榜样身上，你可以学到什么关于建立信任的道理？
实践个人责任的方法是：先提炼自己的想法，接着问比较好的问题，然后立刻付诸行动！
感谢篇
成功实践QBQ原则，增进了员工责任意识的组织
与其他人一起分享QBQ
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