阅读笔记:《QBQ!的五项修炼》

作者: 剑飞 分类: 知识管理 发布时间: 2012-07-21 16:19 ė1893 views 61条评论

1 QBQ优势的修炼原则

 

2 问更好的问题

借由提出更好的问题,立刻做出更好的选择。

优势原则一——学习

3 学习的愿景

在我们每个人的生活当中,学习的心态都可能成为强有力的竞争优势。它可以增强我们的能力,协助我们适应变化、达到自己设定的目标,成为我们希望的模样,还有助于让我们的工作、团队以及组织更具有创新能力,更有生产效率,也更有乐趣。

 

学习给我们带来了不曾有过的活力、热情以及人生的乐趣,而这是停止学习(无论是为了什么原因)的人所缺乏的。

 

问坏问题的时候,我们并没有在学习:

l  什么时候有人来训练指导我?

l  我们为什么必须经历这一切的变动?

l  我们什么时候才会听到一些新消息?

l  谁会为我们提供愿景?

l  别人为什么不能把工作做好?

QBQ问题的时候,我们却是在学:

l  我该怎么做才能掌握新的技能?

l  我该如何适应多变的环境?

l  我该如何运用自己学到的知识?

l  我该如何做才会更有生产效率?

l  我该如何做才能有最佳的表现?

 

4 学习的障碍

l  障碍1:例外心态

记住:我们要教别人的事,往往首先是我们自己需要学习的。

这句话的真正含义就是:如果我们听到一个观念,立即想到真正需要这一观念的是其他人,这往往表示我们可能比他们更需要这个观念。

问问这个QBQ:“我该如何将这个想法运用在我的生活上?”

 

l  障碍2:负面预期心态

保持开放的心灵,随时准备学习。问个类似这样的QBQ:“今天我要如何得到最大的收获?”

l  障碍3:应得权力心态

“什么时候才会有人来培训我?”是不正确的问题。更适当的问题是类似这样的QBQ

n  我能做些什么来投资在自己身上?

n  我要如何获取新的知识,以迎接面临的挑战?

 

l  障碍4:经验陷阱

促进学习的方法(而且,别忘了学无止境)就是一直问:“我要如何加强学习的效果?”以及“我能做些什么来获得新的技能?”

l  障碍5:排斥心态

问问自己:“我该如何用心倾听,考虑接纳别人的建议,并加以运用?”

 

在我们每个人的生活当中,学习的心态都可以能成为我们强有力的竞争优势。

5 学习等于改变

我们要将自己知道该做什么,转化成去做我们知道该做的事。知行合一的时候,才是真正的学习。换句话说学习要转化为行动!

在书本上学到一个知识点,要马山应用到生活中去,“接下来我要做些什么事情可以用到这个知识点?”

优势原则二——负责

6 负起责任,解决问题

负责是个人责任最纯粹的形式。

问坏问题的时候,我们并没有负责:

l  他们什么时候才会搞定这件事?

l  是谁搞砸的?

l  他们为什么不肯改善这里的状况?

l  谁会来为我讲清楚工作内容?

l  为什么会有那么多指责的口水战?

QBQ的时候,表示我们真的负起责任了:

l  我该如何解决问题?

l  我该做什么来贡献一己之力?

l  我该如何协助组织成功?

l  我该做什么来扩展自己的个人影响?

l  我该如何摆脱生活中的职责?

7 指责:负责的反义词

在我们太专注于“外面”的那些指责之前,请先想一想这些问题:

l  上班迟到的时候,我有没有职责早上的交通状况?

l  很晚才会电话的时候,我有没有说:“我实在太忙了?”

l  心情很差的时候,我有没有指责家人和同事或外界环境造成我的困扰?

l  考试成绩不佳的时候,我有没有指责老师或者考试制度?

l  没有获得加薪(或福利)的时候,我有没有指责老板?

l  项目未能及时完成的时候,我有没有指责团队?

l  孩子成绩退步的时候,我有没有指责老师?

l  丢掉饭碗的时候,我有没有指责上司?

l  当给出一个建议,对方未采纳时,我有没有指责对方不识时务?

l  当我懂得使用某个工具的时候,我有没有指责别人没有使用这个工具而效率低?

指责永远解决不了任何问题,只有承担个人责任,然后去行动才能有效地解决遇到的问题。

8 另一种形式的指责:勾心斗角

资产负债表上可能没有“同事之间的争执”以及“职责其他部门”的项目,但团队合作、士气及生产力的成本的确存在。所以,指责不仅无法解决问题,反而还会增加问题,造成严重的损失。

我们可以做得更好,让我们停止彼此之间的战斗,开始和我们的问题战斗吧。

9 不找任何借口

在工作场所、在家里,以及在驾驶座上,个人的安全都是自己个人的责任,不要找任何借口。

 

承担起责任,问“我能做什么来处理这个状况?”以及“我该如何小心一点?”

10 不再说这不是我分内的工作

岗位说明书是一项了不起的工具,但它也可能变成某种不愿意为手上的问题负责任的借口,可能阻碍我们找到有创意的解决方法。

 

QBQ:此时此刻,我该如何帮助这个人?

11 为工作安全负起责任

训练,教导,示范,而不是口号上的“注意安全”。

12 要负责任,但不要过了头

负责任并不是:

l  做别人分内的工作。

l  救援表现不佳的人。

l  每次出了什么问题,就说:“好吧,都是我的错!”

l  试图自己一个人处理每一件事。

要负责任,但不要过了头。问这样的QBQ:“我要如何贡献一己之力?我能做些什么来协助其他人达成目标?”但也要记住:每个人都可通过自身的聪明才智解决问题,不见得每一个问题都得靠你来想办法解决。

优势原则三——创意

13 QBQ式创意:成功运用现有的资源

通常,谈到创意的时候,我们会想到艺术方面的能力,像写作、素描或是绘画。然而如果在面临障碍的时候能想出一个方法来达成目标,更是创意的极致表现。

问坏问题的时候,我们不曾运用创意:

l  我们为什么不能拥有更多工具来把工作做好?

l  谁会提供我所需要的信息?

l  我们什么时候才会有更好的电脑?

l  我什么时候才找得到既努力又可靠的员工?

l  我为什么不能拿到较多的预算?

QBQ的时候,我们运用了创意:

l  我要怎么做才可以利用现有的工具成功地完成工作?

l  我该如何获取需要的信息?

l  我该采取什么行动才会有进展?

l  我该如何培养现有的人力?

l  我该做什么来达成目标?

创意是协助我们达成目标的重要优势原则。无论在职场或是家庭生活中,皆是如此。

在其他人陷入困境而放弃的时候,我还是可以运用创意,专注在目标上,并且继续努力,直到发现通往成功的路径。

14 以创意改变思维方式

QBQ:利用现有的工具和资源,我该如何做才会成功?

 

 

盘算一下现在的资源有:

l  手机

l  电脑

n  思维导图

n  输入法

n  为知笔记

l  办公室

l  住的地方

(把这个资源列表做完)

 

QBQ:我能做些什么来改善现状?

QBQ:我能做些什么来达到目标?

唯有在我们停止前进的时候,我们的目标爱会变得遥不可及。

有创意,不断追寻,你一定能找到更好的解决方法。

 

优势原则四——服务

15 QBQ服务:想他人所想的服务

麦克买宾氏靴子的故事。

问坏问题的时候,我们并没有服务的心态:

l  别人为什么会有那多的要求?

l  顾客要到什么时候才会按规矩来?

l  我的员工什么时候才会更加自动自发地工作?

l  那个部门为什么不把工作做好?

l  别人什么时候才会像我这么用心?

QBQ的时候,我们就有了服务的心态

l  我能做些什么来了解其他人的需求?

l  我该如何为顾客提供更多服务?

l  我该如何成为更好的指导者?

l  我该采取什么行动来帮助他们成功?

l  我该如何为其他人的生活增添价值?

服务的心态是QBQ精神不可或缺的一部分。服务会加强关系,也会建立信任。它会让我们成为更有影响力的领导者,无路是在职场上或是家庭生活中,也会为我们服务的对象(以及我们自己)增添生活的价值。

16 服务与谦卑

仆人式领导是谦卑,是一种“我的存在是要协助你达到你的目标”的态度。

 

无论在工作还是家庭生活中,激励人心是一件不容易做到的事,然而却是一种很有效的服务。

 

多问这样的QBQ:此时此刻,我能做什么来帮助身边的人成功?

 

永远不要问这样的问题:

l  你仔细检查过数字俺们?

l  你对客户说了什么?

l  你为什么要那样做?

l  还是让我来处理这件事比较好。

l  你玩什么不能及时把工作做好?

l  你什么时候才会采纳我的建议?

以上每句话都是在表达:“我怀疑你的能力”、“我不确定你做得到”或是“我不相信你可以做最好的决策”。

注意,要相信你的家人、朋友、同事,相信他们能把自己的事情处理好。信任他人就是给他人提供优质的服务。

17 提供服务的不是组织,而是个人

差劲的服务会把人的心情打入谷底。

提供服务的不是组织,而是个人。个人提供卓越的服务,而组织的责任就是全力支持他们完成这项努力。别忘了,在顾客眼中,企业的好坏,完全取决于当下和他们互动的那个人。换句话说,那位客服人员就代表着整个组织。

 

QBQ:此时此刻,我该如何为这个人提供最佳的服务?我该说些什么话,让他们能安心自在?我该如何让这名顾客感受到特别的服务?

 

不断问自己:我该如何将这些概念实际运用与工作和家庭生活中?

这是将个人责任的力量释放出来,并且获得QBQ优势的第一步。

18 服务,这么做才对 

格林咖啡店的故事:没有电的咖啡馆去八公里外煮咖啡回来。

 

服务可以帮助他人成功,提高组织、产品、个人的附加值,累积无形资产。

优势原则五——信任

19 服务的遗赠

在这一中,米勒讲到了自己父母的故事。

 

QBQ:我该如何为他人提供更多的服务?

20 QBQ信任:关键在我自己

问坏问题的时候我们不能建立信任:

l  你为什么不和我多谈谈?

l  我的孩子什么时候才会听我的话?

l  我的员工(部属)为什么不肯坦诚沟通?

l  谁该为这件事负责?

l  他们什么时候才会说清楚到底是怎么一回事?

QBQ的时候,我们可以建立信任:

l  我该如何真正了解你?

l  我该做什么才可以更了解孩子?

l  我该如何建立员工(部属)对我的信心?

l  我该做些什么来带动我们的团队?

l  我该如何更清楚地了解状况。

建立信任的方法有很多,但我们必须先相信,建立信任首先要从我们自身做起我们个人要负起这样的责任。信任会从我们个人的行为开始累积,我们每一个人都有责任,与周围的所有人建立信任。

 

请注意最重要的一点我们不能等待别人来建立信任,信任要靠我们自己来建立。信任是从“我”做起的。

 

QBQ:我今天能做些什么来建立信任?

21 建立信任的方法

1.     说实话

只有说实话,才能建立信任。

2.     找对人说话

如果你与某人发生了问题,那么找谁谈话最好呢?直接找当事人谈,而不应找其他人。

3.     指导

l  我能做什么来使得我的朋友、家人、同事提高能力?

 

l  我该如何成为更有影响力的指导者?

 

 

l  我可以做什么来协助他们的成功?

 

指导是建立信任的极佳方法。倾听别人的目标与梦想,并且与他们分享自己的知识与经验,协助他们达成愿望。

 

无论是作为领导者、下属还是教练,指导都能建立长久的信任关系。“我如何指导他人走向成功呢?”

4.     充分授权

充分授权是建立信任的好方法。当我们授权给别人去做决定和行动的时候甚至要让他们有犯错和失败的机会。

5.     支持别人的梦想

l  无论你选择哪一条路,我都知道你可以成功!

l  我尊重也欣赏你现在这个样子。

6.     表现你的关怀

 

实践优势原则

22 信任需要时间

信任不可能在一夕之间建立起来。

信任,没有捷径;

信任,需要时间。

23 像拉里一样乐在其中

我从不认为我已经学得够多了,我需要不断提升。

 

QBQ:今天我能够采取什么明确的行动,在我的人生当中释放个人责任的力量?

附录 将优势原则付诸行动——29个值得讨论的QBQ问题

 

个人责任与QBQ

2

1.对你而言,个人责任的意义是什么?

 

2.目前,你在生活中扮演哪些领导角色?

 

3.构成QBQ!的三个指导原则是什么?

 

4.列出你曾经问过的五个负面的问题,然后将它们转换成以QBQ!思维指导的正面问题。

 

学习的优势原则

3~5

1.在学习的五个障碍当中,哪一个是你最大的障碍?而它又对你造成哪些困扰?

 

2.你是否曾经因为排斥的心理面而没有听从别人的意见?从这些意见中,你有可能学习到什么?

 

3.你认为自己理应得到什么?这对你的人生有什么影响?

 

4.有哪些教训是你一直尝试与他人分享,但其实可能更适用在你自己身上的?

 

5.在罗萍的故事中,我们发现学习等于改变。你自己现在将会做出哪些改变?可能会有什么收获?

 

负责的优势原则

6~12

1.找出你人生中的一个困境难题。问自己:哪一些负面问题妨碍了你为这个状况负起责任?反过来你可以问:哪些QBQ正面问题能帮助你负起责任?

 

2.再读一次第7章“指责的游戏”,你在哪些方面指责过别人?这对你有什么影响?

 

3.参看第7章,“都是他人的错”的心态会对你和你的组织造成什么损失?

 

4.在第11章中,我们谈到对于工作上的人身安全“负起责任”的重要性。这种“负起责任”的态度,会为你人生中的哪些方面带来好处?

 

5.你是否曾经使用过终极借口“这不是我分内的工作”?既然已经读过关于负起责任的意义,你会如何以不同的方式来处理这种状况?

 

6.你是否曾经将负责的原则发挥过度?这为你造成了哪些额外的问题?

 

创意的优势原则

13~14

1.你会问什么负面问题妨碍你实现创意?你能问什么QBQ正面问题,让创意变成生活中更自然也更常见的一部分?

 

2.想想你今天面临的某一个状况是否可以运用创意改善。你有可能采取什么行动,发挥更大的创意?

 

3.为了达成你在工作和生活中的目标,你认为自己欠缺什么需要的工具和资源?你可能利用什么方式来达成这些目标?

 

服务的优势原则

15~19

1.你从克里斯蒂身上学到了什么?你如何可以将学到的原理运用在自己的工作和生活中?

 

2.想想你曾经接受过的最差的客户服务,你对这种服务的感觉如何?

 

3.你认为咖啡馆老板格林那天早上做的事是对的吗?换成是你,你会怎么做?

 

4. 你是否知道哪些人需要鼓励?你能做些什么来帮助这些人?

 

5.通过服务所创造无形资产为什么是值得我们不懈努力的目标?

 

6.你今天能为别人做些什么原本不必做的事?

 

信任的优势原则

20~22

1.关于信任,有什么具体的概念是你觉得最难接受的?为什么?

 

2.在你家里或者工作场所,是否有沉默不语或冷嘲热讽的状况存在?你能采取什么步骤来排除这些不信任的警示信息?

 

3.你是否曾经在某人执行工作的时候,在旁边严格监控?如果有,你认为这对他们有什么影响?

 

4.找出在你生活中目前发生“三角关系”的例子,这造成了什么影响?

 

5.想想在你认识的人当中,有谁真正从心底里关怀别人。从这个榜样身上,你可以学到什么关于建立信任的道理?

 

实践个人责任的方法是:先提炼自己的想法,接着问比较好的问题,然后立刻付诸行动!

感谢篇

成功实践QBQ原则,增进了员工责任意识的组织

与其他人一起分享QBQ

 



本文出自 剑飞数据博物馆,转载时请注明出处及相应链接。

本文永久链接: http://sikaoa.com/2012/07/21/1206

Ɣ回顶部

无觅相关文章插件,快速提升流量