阅读笔记:《一路向前》

作者: 剑飞 分类: 知识管理 发布时间: 2013-02-02 08:27 ė1623 views 6没有评论
先是在没有写笔记的情况下阅读了一遍,然后再写的笔记。每个段落后面的数字代表页码。
 
每当很多人独自坐在橱窗前的座位时,我们为他们提供沉思空间;在人们众多争端割裂为零散个体的年代,我们渴求建立人与人之间的联系。005
 
如果说有比完善我们的咖啡更重要的事,那便是重唤我们的激情。005

 
当我们爱上某个事物时,我们的行动往往被感情所驱使。009
 
自1986年以来,给伙伴们写信就是我的一种习惯了,而且我也一直在试图超越自己。
(经常你的朋友及同事们写信,写一些邮件以表达你的关心)
 
在每家店里,都能听到轻声细语的交谈,透过那盛着咖啡的小小瓷杯,我甚至觉得生命的步伐都慢了下来。
 
下次当你路过咖啡店时,留心看看里面,看看那些排队或就座的各类顾客,那些身着正装的男男女女,那些推着婴儿车的父母,那些努力学习的大学生,那些嬉笑的中学生,那些深情交谈的夫妻,那些读着报纸谈着时政的退休人员。当然,还有无数的时尚达人们,他们坐在笔记本电脑前搜索信息、下载资料、听音乐,浏览或撰写文章、博客、商业企划、简历、信件、即时信息,他们随心所欲地做着自己想做的事。014
 
如果说家是最初的或是人与人接触的“第一空间”,工作是人们彼此接触的“第二空间”,那么公共空间,比如星巴克,就是人们的“第三空间”。014
 
我们致力于在公司内部及门店打造一个独一无二的团队。星巴克永远关注着那些顾客看得见的或者看不见的环节。014
 
不是只有艺术家或企业家的工作才富有个人色彩,其实对我们每个人而言,工作都是个人化的产物。它对于会计师、建筑工人、技术人员、经理以及店员而言,都有着只属于他们自己的非凡意义。015
 
作为商人,我总渴望给顾客们以灵感,给予他们额外的惊喜,使他们建立起并保持对我们的信任。016
 
我希望我的伙伴们每一天结束工作回家时都有一种亲手缔造不凡的感觉。016
 
吉姆具有同组织内任何阶层都建立良好关系的天赋。他固守着给表现不错的伙伴亲笔写感谢信的习惯;他乐于观察门店并同咖啡师闲聊;在任职期间,他习惯在满45分钟的时候叫停计划为一小时的会议,然后让伙伴利用剩下的15分钟打电话给他们平日里不常联络的人。021
 
精心打造的品牌是一家公司最具有价值的无形资产。虽然它不能带来直接收益,但是却可以使公司禁得起考验,而放弃它就意味着慢性自杀。023
 
我们坚信成功不是命中注定,它需要每天的累积。我们不满足于现状,我们迫切而不停地推陈出新,这是我们始终如一且长期遵循的经营之道,我们以此来确保自己能满足顾客的期望,给他们提供更好的体验。029
 
无论对内还是对外而言,我觉得向前走要比留在原地指责他人重要得多。030
 
我所表达的每一个想法都出于对星巴克的热爱。033
 
我喜欢去不同的店铺体验——独资企业和大型连锁店——并搜寻第一手资料,亲眼看他们是如何陈列自己的产品,如何与顾客交流、沟通的。我就想块海绵,不断汲取关于店面设计、商品陈列、销售者行为等方面的灵感。年复一年,各式各样的店铺激起了我极大的好奇心,尽管这些店都与咖啡无关。036
观察不同的零售业态。
 
商人的成功在于他或她展现出产品魅力的能力。人们在步入店门那一刻看见的、听见的、感觉到的或所做的都影响着他们的感受,吸引着他们赞赏商家所出售的任何产品。037
 
创始人的眼光是独特的。040
 
我们相信弘扬咖啡文化以及建立人与人之间的关系至关重要,也相信它值得我们去做,更相信我们有能力将它带至一个显赫的高度。042
 
回到西雅图后,我寄给凯克斯公司的团队满满一箱子星巴克的背景资料。他们沉浸在星巴克的历史之中,观看过去演讲的DVD,阅读年度会议的记录,回顾过去的备忘录、年报以及新闻稿。他们还读了我的第一本书。046
(这是凯克斯公司的敬业精神。在帮客户做事情的时候,尽量了解一切可以了解的信息,以便得出正确的结论)
 
我们将重燃顾客对我们的依恋之情。068
 
我开始将清晨安静的时光花在准备一天的工作上。073
 
我经常考虑我需要在这一天做些什么,以经可能地对业务产生最大的影响。074
 
头脑风暴会议结束后,我们分批去全市各个角落参观、拜访西雅图当地那些最引人注目的零售商。我们的任务是观察并回来汇报我们所看到的、听到的、尝到的、闻到的以及感觉到的事务。080
 
比我们规模更重要的是,我希望我们的品牌能够以咖啡品质以及其所包含的价值理念而闻名于世。这些价值理念就是共享、联系、尊重、尊严、幽默、人文关怀和责任。081
 
我一直相信颇具有力量的词汇或短语可以有效地传达企业的当务之急,并鼓舞士气。最好的词语从来都是言简意赅的,充满了情感和含义,不会让我对自己和对别人的期望心存疑惑。099
 
对于任何运作良好的零售业务而言,都需要及其注重细节,特别是在创始时期。100
 
世界属于那些不怕弄脏手的少数人。101
 
光靠信念是不够的。我感觉到,公司内部的人需要经常看到我并且能联系到我,我一定要有亲和力,并且无处不在。站出来,倾听伙伴的声音,与伙伴们交流,是一个能让我重新树立权威的方式。我还视察我们的门店和烘培工厂,每天我都不停地在我们总部的办公室走来走去,不停地上楼下楼,同在办公桌前工作的伙伴们打招呼,有时还会停下来和他们聊聊天。102
 
频繁地撰写备忘录给星巴克的伙伴们。103
 
在这场“见证”活动中,他们不是从商人或经营者的角度出发,而是从顾客的角度触发感受零售店带给他们的体验。他们见到、闻到或听到了什么?非语言暗示增强了哪些体验?所有的伙伴们都将自己的观察记在笔记本上,然后拿出来一起分享。112
 
如果我们想争取顾客,使其对我们产生情感依赖,我们就必须以顾客为中心。112
 
(未完待续)
 
 

 
 


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