阅读笔记：《QBQ!问题背后的问题（团队篇）》

“我们需要交流的不只是要做什么及如何做，我们需要一遍一遍地告诉他们‘为什么’，永无止境”。

一致性就在于首先相信组织的价值观是正确的，然后在实际工作中亲自实践这些价值观——甚至很不方便的时候。

外部顾客是那些购买和消费我们产品和服务的人。内部顾客是那些为我们的组织工作的人。

顾客是指任何一个对我们有合理期待的人。
（顾客是指任何生活中你见到的人，包括你的家人、朋友、同学、陌生人、同事，如果他们对你有合理期待，你要做得超出他们感受）

“销售的实现会掩盖堕落，销售量越多掩盖得越多。”所谓的销售堕落，是像诸如没有关注成本，把客户当做理所当然，忽视市场趋势，疏于对低效系统的改进，无视顾客意见，不为竞争担忧等行为。
当光景好的时候，我们很容易让我们的标准滑落。我们很放松，停止做那些我们可以做和应该做的事情，那些让我们的组织更有卓越的事情。

“员工要的是工具，而不是口号。”
（单纯地说提高管理效率是没有用的，而是要找到提高管理效率的工具。比如时间管理，在试用了doit.im；TimeMeter之后，或许会明白时间管理的基本工具是什么）
最应该问的问题是，“我能够如何借助我所拥有的资源实现成功？”

市场上有那么多关于如何有效开会的书和培训课程，为什么还会出现会议无效率的情况呢？

开没有意义的会议当然是在浪费时间，此外，它还消磨了人们的热情、创造力、职业道德和生产力。

摔倒是学习和提高过程的一部分。
（如果在学习新事物的过程中没有摔倒，说明做事情没有足够完美）

如果我们想要一个卓越的组织，那么我们每个人都必须从个人层面上做到卓越。

重复是学习的动力。对于那些理论，哪怕是最浅显的道理，都要试着去重复阅读和重复探究。

在卓越的组织里，人们会不断尝试、不断冒险，从而不断成长。

我们要不断学习。学习的真理就是——有时候我们需要清理花园。坚持我们已有的经验是好的，但是不要忘了新想法所带来的重要价值，也要记得清楚旧的杂草，让其成为新想法的肥料。想法必须是流动的，这样才能不断发展和成长。

你所在的行业里是否出现过“头衔膨胀”？在一个卓越的组织里，重要的不是头衔，而是表现。

记住，在真正卓越的组织里，重要的不是头衔有多高，而是我们的表现有多好。

注意小事，从今天开始。为顾客提供服务无小事。任何事情都很重要，每件事都会产生一定影响，我们所做的没一件事都会使顾客的忠诚度增加或者减少。一个加油站的成功可能仅仅是因为——它的厕所很干净，有接近宾馆的干净。
（生活中的小事不仅要做到，还要超出人们的期望。）

我们永远不可能把事情全部搞清楚，我们始终要牢记，至少还有1%的可能性，使得我们可以把事情做得更好。即使是1%的可能性，我们也要保持100%的警惕和关注。

组织的愿景是高层管理者希望组织将要走向何方和在未来变成的样子。而使命的关键是“为什么”，也就是组织存在的理由。

在企业内部，应该创建鼓励员工创造、奉献和分享的企业文化，每个人都能彼此学习。当有新的创意时，务必采用最优的，忽略想法来源的影响。

创意永远是所有优秀企业的血液。判断创意的好坏，需要忽略创意来自何人，而只需考虑这个创意能否帮助我们成功。

通常努力拼搏的人对他人严厉，而做得很好的人对自己严厉。

“人都会支持自己提出的想法，攻击别人的建议。”人们经常会排斥某些想法或提议，仅仅是因为它来源于别人，而不是他们自己创造或提出的。这是一种可怕的浪费。

你曾经让别人失望过么？曾经对别人承诺了却没有兑现吗？我这样做过。对别人说“我今天会帮你办成这件事情”，但最后却没有做到。但是，在卓越的企业里，人们会言出必行，遵守承诺。无论我们承诺了什么，就应该遵守，当大家这样相处时，组织就会变得卓越。

也许企业会根据可以明确的技能、背景和学历来招聘。但是确切地说，企业解聘员工几乎都是由于素质的缺乏。企业的招聘决策应该尽可能地依据个人的发展潜能和素质来定。

“相信你的职业，否则就离开！”

如果你不相信一个企业，它的产品、服务、价值观、信仰，为何还留在那里工作？如果一个企业中的员工缺乏激情，那么没有一个公司会获得成功！

生活教会了我们一切——无论你是小孩、青年或者是成年，我们不能控制别人的想法和做法，不能控制我们周围发生的大多数事情。我们真正能控制的只有我们自己。这正是个人责任如此重要，重视个人责任的个人和组织能够脱颖而出的原因。

永远谨记：顾客不会有耐心来听取你的理由和借口。

飞机延误时，机长说道：“首先我个人为飞机延误向大家道歉，没有按时准备好是我的失误。作为机长，这是我的失职。这没有什么借口可言，我们将确保此类情况不再发生——至少在我负责的团队里。但是这并不代表整个航空公司，我希望您不会因此而误会我们，因为我们能做得更好——你值得拥有更好的服务。现在，请各位坐好，希望您旅途愉快。虽然我们迟到了，但我们将尽可能使您的旅途愉快！”

通过个人承担责任来处理危机，没有任何借口，非常漂亮。

优秀的组织庆祝成功，然我们从今天开始。

庆祝成功所带来的不是单纯的激动，它满足了人们更深层次的需求——认同感、归属感和作为团队一员的荣誉感。

变通——人优先于制度于制度。

2012年6月14日 16:45:39

人始终是企业第一位要关注的要素，如果一个企业的制度的存在是为了维护更多的制度，那么这个制度就没有多大用处。

永远铭记：变通非常重要，因为它能避免使顾客生气，保持沟通与交流。

“哦，那没有关系……他们给我什么，我就靠什么来工作。”

任何组织都不是完美的，但是作为个体，在完成任务的过程中，不断地抱怨自己所缺乏的，而不是积极地运用自己已经拥有的，是一种时间与精力的浪费。

杰出的组织与员工会运用他们所拥有的工具和资源将工作做好。

每个组织都有权力决定将售后服务做到何种程度，但关键问题是，卓越的售后服务将赢得一位终身的顾客，而糟糕的售后服务将失去一位原来的顾客。

培训可以创造出敏捷、能干和善于解决问题的团队成员，同时能建立信任、忠诚和信心，更能提高员工工作能力。